Ważnym zastosowaniem ZPRK w przedsiębiorstwach ponoszących wysokie koszty sprzedaży oraz różnicujących sprzedażową, marketingową, logistyczną oraz posprzedażową obsługę klientów jest kalkulacja kosztów obsługi klientów. Kalkulacja ta prowadzona jest z dokładnością do poszczególnych klientów, a nawet ich oddziałów i filii. Koszty obsługi klientów liczone są zarówno w oparciu o koszty planowane, autoryzowane i standardowe (budżety elastyczne), jak i w oparciu o koszty rzeczywiste. Zasobowo-procesowy rachunek kosztów pozwala prowadzić zaawansowaną analizę odchyleń kosztów rzeczywistych od kosztów standardowych, pokazując odchylenia kosztów ze szczegółowością do poszczególnych klientów, a nawet ich oddziałów i filii. Kalkulacja kosztów obsługi klientów prowadzona jest również z podziałem kosztów na koszty stałe i koszty zmienne.
Struktura zasobowo-procesowego rachunku kosztów pozwala na uwzględnienie w koszcie obsługi klientów zarówno kosztów realizowanych na ich rzecz działań (operacji) sprzedażowych, marketingowych, logistycznych i posprzedażowych, kosztów innych zasobów, których koszty ujmowane są w kosztach działów sprzedażowych, jak i kosztów wynikających z rozwoju i utrzymania segmentów klientów. Kalkulacja kosztów obsługi klientów realizowana jest na poziomie finalnych obiektów kosztowych typu: klient. Miejsce tej kalkulacji w strukturze ZPRK prezentuje rysunek 19. Na koszt obsługi klientów składają się trzy elementy kosztowe:
- koszty zasobów bezpośrednio przypisywanych do klientów z poziomu kosztów działów sprzedażowych (eZP – relacja nr [5] w strukturze ZPRK). Są to np.: koszty wydatków trade marketingowych (materiałów POS, ekspozytorów produktowych, ulotek, reklam stojących, promocji konsumenckich, wydawnictw reklamowych, jak: katalogi i broszury, gadżetów, próbek, opłat wejściowych i półkowych), koszty dedykowanych promocji i akcji marketingowych, koszty transportu zewnętrznego przypisywane do klientów, bonusy i rabaty, których koszty ujmowane są w kosztach sprzedaży;
- koszty działań (operacji) związanych z obsługą klienta (eDP – relacja nr [2] w strukturze ZPRK). Są to np.: koszty własnych działań sprzedażowych, marketingowych, logistycznych i posprzedażowych uwzględniające koszty zasobów bezpośrednio zaangażowanych w obsługę klientów;
- narzuty kosztów utrzymania, zarządzania i marketingu adresowanego do segmentów klientów oraz narzuty kosztów ogólnych zarządzania działalnością sprzedażową (ePOKP – relacja nr [7] w strukturze ZPRK). Są to np.: koszty adresowanych do segmentów klientów projektów marketingowych, targów, eventów, pozyskiwania nowych, potencjalnych klientów, działań promocyjnych i wizerunkowych oraz koszty zarządzania sprzedażą.
Przyczynowo-skutkowa kalkulacja kosztów obsługi klientów, jaka realizowana jest w ZPRK, oraz założenia dotyczące rozdzielczości kosztów klientów sprawiają, że Zasobowo-procesowy rachunek kosztów stanowi główne źródło informacji zarządczej wspierającej zarządzanie rentownością klientów. Z kolei rozdzielczość kosztów obsługi klientów pozwala na dowolne uznawanie poszczególnych pozycji kosztów za istotne lub nieistotne w zależności od rozważanego wariantu decyzyjnego przez menedżerów.
Rysunek 19. Miejsce kalkulacji kosztów obsługi klientów w strukturze ZPRK
Źródło: Na podstawie [Zieliński 2014, s. 88]